Indicatori care îți spun dacă ai nevoie de o comunitate
Nu e mereu nevoie să construiești o comunitate. Da, chiar dacă e noul cuvânt hot 🔥, de care prea mulți ajung să se frigă.
Hey!
Lipici în comunitate intră în vacanță pentru o lună, mai mult sau mai puțin. Doar newsletterul, nu și preocuparea per se. Voi continua să urmăresc ce se întâmplă, să mă implic în proiectele care ajung pe masa mea și să fac community building în tranșee.
Iau pauza ca un soi de cadou în avans pentru celebrarea din septembrie, când proiectul ăsta suflă în două lumânări. Știu că spațiul pe care îl creez îmi va fi benefic, nu e prima oară când o astfel de intenție vine la pachet cu idei îndrăznețe sau abordări diferite, așa că rămân curioasă.
Înainte de a sări în încălțări de munte, te las cu o ediție care sper să îți echilibreze pornirile. Dacă ești community builder, sper să funcționeze ca un fel de framework prin care să iei decizii mai bine informate. Dacă ești reprezentantul unei organizații, ONG, structură de orice fel, poate îți oferă claritate despre ce presupune, de fapt, să construiești o comunitate.
Fă-ți o cafea luuungă și let’s gooo!
The big question
Ar trebui să investești într-o comunitate?
Da și nu. Depinde de modelul de business, motivația pe care o ai și cum te gândești să faci matching între obiectivele de business și cele de comunitate. Nu e chiar ușor să găsești răspunsuri, dar fără să sapi în direcția asta ai toate șansele să pedalezi în gol.
Îmi este dificil să acopăr tot spectrul de verticale pe care să le iei în considerare, dar le-am ales pe cele care au impactul cel mai mare în luarea unei decizii informate. Sunt și cele despre care vorbesc cel mai mult atunci când am conversații în direcția asta. Și trust me, nu sunt chiar puține.
#1. Ce înseamnă o comunitate pentru tine?
Există o sumedenie de definiții și de abordări, dar toate au în centru câteva elemente comune. Cu toate astea, nuanțele pot înclina semnificativ balanța, așa că e important să înțelegi ce înseamnă pentru tine, cum o vezi, ce îți imaginezi că va face comunitatea cu pricina, cum va arăta ea în 6 luni, 1 an, 5.
Ca să construiești o audiență, ajută oamenii.
Ca să construiești o comunitate, ajută oamenii să se ajute între ei.
Pare un joc de cuvinte isteț, dar, de fapt, scoate la iveală o diferență uriașă de atitudine și de strategie. În mod obișnuit, un business creează un soi de valoare pentru consumator, de orice natură ar fi ea. Într-un ecosistem în care vorbim despre community-led organisations, business-urile fac spațiu pentru consumatori să genereze valoare unii pentru ceilalți.
🤫 Pssst! E și ăsta un motiv pentru care nu poți avea o comunitate pe Instagram sau Facebook. Sunt curioasă câți oameni din social media management încep să ridice dintr-o sprânceană pentru că spun obsesiv asta.
În esență, comunitățile sunt containere prin care poți să scalezi plus valoarea. Sună ca un titlu de curs prost fancy, dar chiar așa e. Dacă mai mulți membri fac activități de care ceilalți beneficiază, creșterea nivelului de loialitate față de comunitate crește și, odată cu ea, apartenența. Membrii se simt văzuți, auziți, înțeleg că partea lor de contribuție are sens pentru binele comun, iar asta îi determină să repete acest comportament.
Am scris deja despre două strategii punctuale de co-creare alături de membri, însă le amintesc și aici — 1) adună oameni cu abilități și cunoștințe complementare și 2) asigură-te că feedbackul este implementat, nu doar cerut. Mai mult, am povestit despre ce înseamnă să consulți membrii din comunitate și la ce întrebări să fii atent când faci asta.
#2. Obiective de business și obiective de comunitate
David Spinks, pe care l-am mai menționat pe aici, a scris o carte întreagă despre subiectul de față. Se numește The Business of Belonging și vine cu multe răspunsuri la pachet. Nu toate se potrivesc culturii și identității din RO, dar oferă un punct de plecare extrem de solid. Tot el a dezvoltat un model (e vreun american care nu a făcut asta, încă?) de calibrare a celor două tipuri de obiective. Se numește SPACES și e doar una dintre multele forme prin care poți găsi argumente solide în fața echipei de management.
Support: clienții pot răspunde la întrebări relevante pentru întreaga comunitate ca să dezvolte un soi de shared knowledge base.
Product: spații bine definite în care membrii pot să ofere feedback despre un produs, să vină cu idei de îmbunătățire, să propună noi funcționalități.
Acquisition: via un marketing funnel corespunzător în interiorul comunității, poți construi o bază solidă de clienți.
Contribution: membrii pot contribui în multe feluri în viața comunității, am scris despre câteva moduri specifice prin care pot face asta prin conținut
Engagement: indiferent de natura comunității și de unde activează (online, offline sau hibrid), este necesar să aibă acces la contexte în care să interacționeze și să construiască împreună.
Success: poți construi programe dedicate de încurajare a membrilor fie să facă mai multe pentru comunitate, fie să devină plătitori (dacă încă nu sunt), fie să își asume un rol de ambasadori.
Odată ce ai claritate și există aliniere cu privire la metrici, conversația devine mai interesantă și oferă un răspuns mai pertinent la întrebarea — avem nevoie de o comunitate?
#3. Etape de dezvoltare a unei comunități
Din nou, poate te ajută să știi că o comunitate nu se formează peste noapte din 189253574 de motive, dar cel mai puternic e acela că nu poți grăbi încrederea și nici nu poți forța ritmul oamenilor de a lega relații, de a se simți în siguranță, de a fi vulnerabili.
Cel mai isteț este să o iei treptat și să îți adaptezi strategia în funcție de etapa cu pricina. De exemplu, în pre-product-market-fit-stage îți canalizezi atenția să strângi cât mai mult feedback de la oamenii care ar putea fi membri în comunitatea ta și ar fi interesați să îți folosească produsul. Câștigul cel mai mare este că validezi sau invalidezi niște idei în timp util, salvezi resurse de multe feluri și îți crești șansele să construiești o comunitate care chiar să fie folositoare pe termen lung.
Pe de altă parte, dacă ești în faza de creștere, jocul se schimbă. Aici te uiți mai degrabă la engagement & acquisition din modelul SPACES a lui Spinks și vezi cum poți capitaliza pe ce se întâmplă deja la nivelul membrilor. Descoperi cine sunt the early adopters, organizezi evenimente prin care să afli mai multe despre nevoile și interesele lor, stai în tranșee și înveți cât de multe poți.
#4. Responsabilul de comunitate
9 din 10 (e o statistică la feeling așa, dar totuși trăită pe propria piele) manageri vor un om-orchestră care să le facă pe toate. Iar sub umbrela lui toate intră: customer support, marketing, comunicare, PR, social media management, content writing, organizare de evenimente, performance marketing și-tot-așa. Ah, să fie totuși un community builder cu o strategie țeapănă și să crească o comunitate de la zero la sute de oameni în câteva luni.
Am scris pe îndelete despre ce presupune un job de community builder și la ce ar trebui să fie atent atât angajatorul, cât și angajatul. Ce țin să reamintesc aici e faptul că personajul cu pricina lucrează cu toți cei menționați mai sus (ba chiar și cu developers, CEOs etc.), însă nu le face treaba. Da, e necesar să înțeleagă ce se întâmplă pe canalele de social media, să observe dacă sunt oameni care interacționează mai des cu brandul și în ce fel fac asta, însă să construiești o comunitate nu înseamnă să răspunzi la comentarii pe FB sau să faci un live pe IG. Fac parte din paletar, dar sunt pe locul 5-6-7.
Înțeleg echipele sub-dimensionate, am făcut și eu parte dintr-un peisaj similar vreme de 6 ani, însă soluția nu este să faci mai multe și mai prost, ci să faci mai puține și mai bine. În loc să îi ceri unui community builder să acopere tot puhoiul de responsabilități (care, btw, crește inevitabil), ai putea să tragi frâna de mână, să vezi ce contează pentru tine cel mai tare acum și să iei decizii în consecință de cauză. Chiar dacă asta înseamnă să zici pas la crearea unei comunități.
Dacă ai reușit să treci prin cei patru indicatori și încă să îți mai dorești o comunitate, atunci putem trece la următoarele piese din puzzle — strategie, activități, programe și alte asemenea. Dar despre toate astea și multe altele, de la toamnă încolo, când cad frunzele, treci de la tricoul cu dungi la bluza cu dungi și, în mare, adaptezi dialogul de la — vai, cât e de cald! la vai, ce mult plouă!
Odată cu schimbările astea, comunitățile prind mai mult zvâc (au și ele sezonalitatea lor). Avem mai mult spațiu mental să ne revedem în grupuri ca să și construim împreună, nu doar pentru divertisment, apăsăm pedala de accelerație pe idei de proiecte pentru finalul de an sau pentru următorul și ne adunăm, din nou, indoor, ca să ne spunem poveștile. Iar asta este mi-nu-nat.
Cu lipici,
—Oana
P.S. Desen (desen, da? nu ilustrație!) de George Roșu. 🫶
🍯 Resurse lipicioase
Am ascultat-o pe Andreea Giuclea la TV, yaaay!, iar de curând i-am citit newsletterul despre fotbalul feminin. Sportul ăsta, ca toate celelalte, are nevoie să fie susținut și de comunitate. Andreei i-am luat un interviu despre comunitățile sportive acum ceva vreme, dă-i o șansă.
Poți să începi o comunitate chiar dacă n-ai nici măcar o audiență în momentul ăsta. Află din acest articol de la Business of Community cum arată primii pași în direcția asta.
Am povestit (pentru Commsor) de ce oamenii din marcomm trebuie să înceapă să construiască relații cu consumatorii lor și la ce îi ajută asta, plus cum să o facă.