Membri activi și pasivi într-o comunitate
De ce nu poți să ai 100% membri activi și ce beneficii aduc ceilalți.
Hey!
Săptămâna trecută am ținut o prezentare despre comunități și forța lor invizibilă la CGM Iași, în cadrul #Insightful. Am încercat să ofer instrumentarul de bază de care orice community builder are nevoie, independent de natura comunității pe care o construiește sau dimensiunea acesteia.
Experiența de la CGM mi-a plăcut în special datorită curiozității celor care au participat (online și offline). E întodeauna un semn bun când primesc întrebări, când aflu despre comunități via experiențele directe ale celor din sală sau când descopăr perspective la care nu m-am gândit (deloc sau suficient de mult).
Cu toate astea, există o întrebare care se repetă ori de câte ori am o astfel de intervenție sau de conversație despre comunități. De obicei, este formulată mult mai politicos, chiar un pic abstract - ce facem cu membrii pasivi și cum îi putem determina să se implice mai mult?
Ca în multe alte contexte, nu asta este întrebarea.
Definiția unui membru
În funcție de comunitățile pe care le-am construit de la zero sau pe care le ajut să funcționeze (mai bine), definiția unui membru diferă. Unii îi consideră membri doar pe cei care plătesc pentru un produs sau mai multe. Alții cred că un membru este o persoană care se implică activ, iar activ primește, de obicei, un număr: articole scrise, prezență le evenimente, cursuri parcurse și-tot-așa.
Ambele realități pot co-exista. Ca în orice relație sănătoasă, este nevoie de o serie de etape ca cineva să devină membru într-o comunitate. Ritmul este mai lent decât ți-l poți imagina, tocmai pentru că nu ai cum să grăbești încrederea și formarea de relații.
👀 Curiosul - personajul care a auzit de comunitatea cu pricina, este dornic să afle mai multe, nu are o intenție clară, ci doar vrea să vadă despre ce e vorba, fără vreun angajament de vreun fel.
💪 Contributorul - a interacționat în mai multe rânduri cu activitatea comunității (online, offline sau hibrid), și-a oferit ajutorul punctual, își ia un tip de valoare din ce se întâmplă, iar asta îl determină să revină.
🫶 Membrul - persona aka fix profilul omului pe care îl dorești în comunitate, are deja la activ mai multe inițiative relevante, vine cu propuneri pe care este dispus să le implementeze, rezonează cu misiunea și valorile comunității.
Până la preocuparea legată de ce te faci cu membrii pasivi, numiți și lurkers, mai isteț ar fi să definești parametrii în care operezi ca să îți calibrezi așteptările și strategia.
Membri activi și inactivi
Ai ghicit, ține de profilul fiecărei comunități să definească cum arată capetele opuse ale aceluiași spectrum. Ce spun aproape obsesiv și vine din propria experiență este că există mult potențial de a produce impact semnificativ cu o comunitate mică.
La Creativ înainte de cafea, erau în jur de 50-60 de oameni care participau, iar asta ne dădea mult spațiu de joacă. De la felul în care gândeam designul de experiență și până la grija prin care construiam relații în interiorul comunității.
De felul meu, sunt mare susținătoare a acestor comunități și am văzut first-hand ce forță au atunci când sunt construite pe fundamente solide și aduc valoare membrilor. Asta nu înseamnă că sute de oameni nu pot simți apartenență sau că este ceva greșit sau nesănătos în a scala.
Deloc. Doar să îți fie limpede cum vrei să se întâmple lucrurile și să nu te lași purtat de ego sau de credința limitativă că bigger is better. Nu-i adevărat.
După ce ai claritate cu privire la cum arată cele două categorii de membri, poți trece la următorul pas, respectiv la cum crești engagementul. Provocarea pe care o observ în arena asta nici măcar nu ține, de fapt, de interacțiune. Ci de intenție per se.
Cum facem ca mai mulți oameni să aibă o intenție clară și să acționeze în comunitate?
Am o veste care sper să te relaxeze.
CMX este o referință de nădejde în domeniu și scoate rapoarte anuale despre industria de community building. Aproape în fiecare raport apare subiectul acesta, iar cei de la cârma unor comunități uriașe - de la Asana la Fitbit, de la Duolingo la Commsor - spun același lucru: raportul este de 20-80. More or less.
20% dintre membri sunt activi, iar ceilalți sunt lurkers.
Iar asta e okay.
Întrebarea nu este cum îi transformi pe lurkers în membri activi, ci ce poți construi cu cei dintâi? Ce pârghii poți folosi asfel încât să beneficiezi de plus valoarea pe care o aduc? Dacă sunt pasivi nu înseamnă că:
nu le pasă
nu vor să plătească
nu se simt valorizați
nu trăiesc apartenență
nu sunt dispuși să acționeze
nu văd sens în a fi parte din comunitate
De cele mai multe ori, lurkers sunt acei oameni care fie nu reușesc să țină pasul cu viteza și dinamica din comunitate, fie nu au uneltele necesare ca să contribuie. De exemplu, un astfel de membru s-ar putea să nu fie deschis să organizeze evenimente sau să vorbească în public, dar s-ar putea să fie încântat să participe la sesiuni de strategie sau să facă research pe un subiect specific.
Așadar, ce contează este să identifici metode prin care să capitalizezi pe cunoștințele și abilitățile lor și să le transformi în superputeri în comunitate, nu să te frustrezi că nu fac fix ce îți dorești tu.
E aceeași ecuație ca în orice altă echipă. Sapi și vezi cum poți valorifica ce are un om de oferit, nu te plângi constant că nu vrea să facă ceva la care he really sucks. Și da, e nevoie să iasă din zona de confort, să crească, dar și aici există un ritm, o ghidare.
🚨 Pariul meu este că un lurker căruia i se dă spațiu de manevră și de exprimare și primește susținere va deveni membru activ.
Strategii pentru lurkers
Ai la îndemână mai multe variante prin care poți construi relații sustenabile cu această categorie de membri. Uite câteva ușor de implementat:
Direcții clare - dacă trebuie să contribuie în cadrul unui eveniment, fii clar cu ce se întâmplă, cine participă, cum se defășoară, care este rolul, cât timp trebuie să investească. Cu cât mai puține surprize, cu atât mai bine.
Contactează-i direct - preferă oricând un mesaj privat decât o chemare în plen, un call cu mai mulți oameni sau alte forme de comunicare publică; sunt fanii comunicării scrise, a lucratului asincron decât a call-urile și ședințelor live.
Trimite-le chestionare - este un mod foarte apropiat cu felul în care ei navighează într-o comunitate pentru își pot lua timp și spațiu să răspundă când pot, în confortul de care au nevoie.
Co-crează cu ei - în loc să le ceri să scrie un articol de la zero, cere-le input pe o tematică specifică, explică-le de ce este important punctul lor de vedere și cum ajută în marea schemă a lucrurilor.
Află-le povestea - încearcă să îi descoperi nu doar ca membri în comunitate, ci ca oameni care au propriile ambiții, trăiri, visări și oferă-le un spațiu sigur în care să își spună povestea.
Știi cine sunt lurkers, de fapt?
martorii
conectorii
FOMOers
introvertiții
exploratorii
non-natives
observatorii
consumatorii
suporterii discreți
ambasadorii silențioși
Îndrăznesc să o consider pe sora un lurker extrem de valoros al acestei găști de cititori. A ales să mă anunțe într-un mod foarte simpatic că am apărut în newsletterul lui Cristi Lupșa, pe care, de altfel, îl recomand călduros. Și e doar un exemplu. A făcut și altele: a fost editor la câteva ediții, mi-a scris mail-uri cu feedback extrem de valoros și mi-a trimis mesaje de susținere.
Mai e nevoie de vreo dovadă că implicarea ei contează? Eu zic că nu.
Cu lipici,
—Oana
🍯 Resurse lipicioase
Opțiunile self-service ne modelează felul în care ne raportăm la comunitate. Și da, nu o face într-un sens care să ne aducă împreună sau să ne ajute să avem mai multă încredere unii în alții. Află aici de ce.
Patagonia este unul dintre brandurile mele preferate dintr-o mulțime de motive. De curând, a crescut aprecierea datorită acestui scurt documentar despre o comunitate de femei afgane care își reinventează viața prin hiking.
ÎntreVecini este un proiect care ne amintește că putem să avem și relații okay la bloc, să simțim spiritul comunitar și să avem o calitate a locuirii mai bună. Aici poți să arunci un ochi despre ce s-a întâmplat acum 3 săptămâni în Câmpina. (recomandare de la Cristi Lupșa)
P.S. Ilustrație de Ilinca Roman ✨